在店鋪交易過程中，一旦有違規行為被投訴，并且被判定投訴成立，對店鋪的影響是非常大的。所以，客服崗前培訓的第一節課就是了解平臺的重要交易規則。平臺對于違規的處罰，根據違規情節不同分為一般違規和嚴重違規兩種類型，處罰從扣分、罰款、限制營銷活動到店鋪清退，逐步升級，平臺判罰秉持" 首犯輕，累犯重”的原則。所以客服在接待過程中，凡是涉及淘寶規則的回復，一定要慎重、 再慎重。

假設店鋪商品真的存在。假冒商品材質情況，或者客服在銷售時，為了成交夸大商品宣傳，介紹的商品材質和實際材質不符，顧客以“假冒商品材質"之名一旦投訴成立，店鋪就會面臨嚴重違規扣6分的處罰，而嚴重違規累計12分，就會面臨向天貓支付違約金2萬元并限制營銷活動等一系列的處罰，這將直接影響店鋪的正常運營。

嚴重違規相對于一般違規而言處罰得更嚴厲， 對店鋪的影響也是不可逆的，所以無雙主管敲了敲黑板，特別提醒小藍，下面要說的規則非常重要。除了之前提到的“假冒商品材質"，還有一個常見的違規場景，就是不當獲取使用信息。在日常的服務和交易過程中，客服不管是無意還是有意泄露了顧客信息給第三方，都將面臨嚴重違規的處罰。新手客服遇到此類問題時的處理方法，下面給大家展示一種正確的回復示范。

例：

顧客:在嗎?

客服:親親，在的，歡迎光臨XX旗艦店，有什么需要幫您的?

顧客:剛才朋友在你的店鋪中購買了一件商品，想確認一下地址。

客服:好的，請稍等

客服:親親，后臺沒有查到您的訂單信息呀!

顧客:朋友的賬戶下單的，你幫看一下留的收貨地址對不對。

客服:親，很抱歉噢，為了每位顧客的信息安全，我們無法透露其他顧客地址信息給您呢!

顧客:她是我閨蜜呀，東西是買來送我的，核對一下地址怎么了呀!

客服:親，我們已給購買商品的顧客旺旺留言了，您也可以讓朋友登錄后確認一下地址信息。

核對訂單是服務流程中必不可少的環節，但前提條件是客服必須和購買商品的顧客的旺旺進行訂單地址信息的核對或更改。客服一旦疏忽，把A顧

客的信息告知了B顧客，可能就會面臨嚴重違規的投訴，嚴重違規的處罰此處不再贅述，總之這條規則一定要牢記。有些"AB賬戶”是非常相似的雙胞胎賬戶，比如字母O和數字0，客服稍不留意就容易“ 踩雷"。所以客服在遇到顧客核對或者修改地址等信息時，可以通過千牛軟件右側的“訂單信息"直接查找，如果沒有顯示顧客訂單信息，就需要到店鋪后臺查找，不要直接復制顧客發過來的賬戶信息，而要復制顧客聊天的ID信息。在店鋪后臺搜索訂單，如果沒有查到相關訂單，就可以參考前面案例的回復內容。