大家有時候是不是會覺得，買家很難纏，甚至覺的他們有點無理取鬧；其實這些都是咱們沒有照顧到他們在意的心里訴求。客戶都有什么心理訴求呢？別急，以下將為大家一一解析：

1，標準話術(shù)，千篇一律，太過生硬

你的產(chǎn)品決定了你的客戶類型，而客戶類型又決定了你接待客戶時要有的心態(tài)技巧，千篇一律的標準話術(shù)，雖然字字珠璣，但太硬，沒有人情味。

客戶心理：“這產(chǎn)品這么暴利，不知道有多少水分，我一定要殺價，殺到商家接收不了為止，不然我就吃虧了”。

如果客戶的要價，超過你的底線；不要激烈的回應(yīng)，這樣會讓客戶覺的你心虛，你應(yīng)該委婉的拒絕，并強調(diào)質(zhì)量，服務(wù)等明顯優(yōu)勢，側(cè)面回應(yīng)物超所值；而且回應(yīng)之后，還要給出解決方案，不然很有可能會丟掉這個客戶。

 “這幾個可能要用到的配飾，是一個套餐，比單買這么一個單件，劃算實惠多了”，或者你也可以適當妥協(xié)一點，各讓一步的給點讓利實惠；這樣客戶覺的自己贏了，也會認可你產(chǎn)品的價值。

2，回答引導，空有余地，保持提問

有些客戶會問些這類的問題：“產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣啊？”“產(chǎn)品靠譜嗎？”“有貨嗎？”“在？”等等。其實這些是廢話，但大部分客戶，在大部分情況下，還是會不免俗的問；哪怕客戶心里都有底了，也還是會去問，原因在哪兒？分析歸總，有以下兩點：

a，希望被重視的心理；b，需要肯定的回復安慰；

  “產(chǎn)品質(zhì)量靠譜嗎？”“靠譜”“我覺的這件蠻不錯的”“嗯，那去下單吧”“........”

如果你是客戶，是不是有種很憋屈的感覺，沒積極主動的，情緒渲染；好像商家壓根都不在乎這個客戶一樣，換你，就算很有購買欲，也會感覺被潑冷水。

那如果對話換成這樣：“產(chǎn)品質(zhì)量靠譜嗎？”“歡迎親的大駕光臨，我是客服XX，產(chǎn)品很靠譜哦，我們自己都穿的哦”“我覺的這件蠻不錯的”“親，您很有眼光哦，這件是我們店的主打款，好多客戶重復買好幾件了，”“嗯，那我買一件吧”“嗯 好的親，當前這個產(chǎn)品，有個套餐，您如果還需要XX的話，一起可以省200多塊錢了，您想看看嗎？”

被重視，被肯定，有空地，可以讓客戶持續(xù)提問，引導客戶發(fā)問回復，挖掘客戶的購買力，讓每個客戶的消費力度最大化，其實就在這個“引導客戶持續(xù)發(fā)問回復的”生意經(jīng)里。

3，咨詢提問，反觀所需，投其所好

客戶的咨詢提問，有時候，的確會暴露其敏感和在意的事項。

比如：客戶反復在說別人的產(chǎn)品多好，或者反復在要優(yōu)惠和小禮物的

那么說明其對商家的產(chǎn)品真的很動心，真的想買，馬上就要下訂單了。注意下語氣，不要堅決的回絕；委婉的表示下自己的立場，“這個質(zhì)量服務(wù)，價格的確是我們能承受的最低價了，要不我們送親一個小禮物吧，表示下心意總是好的”客戶有臺階了，雖然沒有達到預期的結(jié)果，但至少達到自己的目的；那么轉(zhuǎn)化成交，就沒那么難了。

4，靜默下單，減少麻煩，再次推廣難

很多朋友喜歡客戶靜默下單，就是不經(jīng)過QQ旺旺等咨詢，而直接下單的；如果客戶對你本身沒有熟識度和信任感，那么這個就不是好處，而是壞處了。因為這個沒有信任和熟識感的新客戶，轉(zhuǎn)化成你老客戶的幾率少到幾乎為零，也就意味著，你的推廣效率將大大降低，新客戶，老客戶的價值，不再多說，大家都懂的。

總結(jié)：

客服作為戰(zhàn)斗在客戶對接的第一線，他們有著豐富的客戶經(jīng)驗；其中客戶對我們的反感，對我們的不滿，喜歡什么？敏感什么？格外在意什么？有什么不足等等，都會通過這個咨詢互動入口，傳達給客服。在客服這關(guān)把控好，對咱們無論是電商運營，還是網(wǎng)站運營的調(diào)整，方向的把握等等，無疑是最好的幫助。