天貓消費體驗指標是天貓平臺為了幫助商家追求更好的消費服務(wù)體驗，所建立的一套店鋪全鏈路服務(wù)體驗評估診斷標準。其主要包含以下兩個體系。

1.基礎(chǔ)服務(wù)考核體系。

這個體系的主要考核指標為商品體驗(商品評價)、物流體驗(24小時攬收及時率或物流評價)售后體驗(僅退款自主完結(jié)時長+退貨退款自主完結(jié)時長)、糾紛投訴(糾紛退款率+投訴成立率)、咨詢體驗(阿里旺旺回復(fù)率+阿里旺旺人工平均響應(yīng)時長)五個維度指標，如圖所示。

這個體系側(cè)重于考核商家參加平臺營銷活動的能力及達到行業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的水平，主要用于營銷準入和商家考核，以及年費返還考核。

2.綜合體驗星級考核。

這個體系的主要考核指標為商品體驗(商品體款率+店鋪商品美譽度+店鋪品牌影響力、物流體驗(到貨時長或物流評價）、售后體驗(僅退款自主完結(jié)時長+退貨退款自主完結(jié)時長)、糾紛投訴(糾紛退款率+投訴成立率）、人咨詢體驗(阿里旺旺回復(fù)率+阿里旺旺人工響應(yīng)時長）等。

這個體系側(cè)重于考核商家是否能夠給消費者提供更加極致的服務(wù)和更好的購物體驗，主要用于綜合體驗星級認證和“ 天貓無憂購"商品打標。

兩個評分體系，除了商品體驗和物流體驗，其他幾項主要服務(wù)數(shù)據(jù)是重疊的，也是考核客服工作的數(shù)據(jù)，如果這些數(shù)據(jù)長期不達標，對店鋪的影響不亞于違規(guī)扣分。

如果店鋪的基礎(chǔ)服務(wù)考核指標沒有達到入圍標準，天貓平臺的官方活動無法報名的，比如平時的聚劃算、一年一度的“雙11”大促。店鋪報名都是要條件就是基礎(chǔ)服務(wù)考核達標。

從2020年開始，在考核銷售成績的基礎(chǔ)上要加上基礎(chǔ)服務(wù)考核成績，如果鋪的基礎(chǔ)服務(wù)考核不達標，店鋪的軟件服務(wù)年費到了年底無法享受折扣優(yōu)惠費率，簡單地說就是要被扣錢。

如果店鋪考核長期不達標，也就是累計多次考枝不達標，商家將不能在平臺直接經(jīng)營了，簡單地說就是要被關(guān)店勸退了。店鋪體驗得分影響店鋪的星級評定，店鋪星級分太低，就和以前的店鋪評分DSR分飄綠一樣， 會直接影響顧客的購買決策，顧客對于店鋪的信任度也會下降。

店鋪星級在4星以下是無法申請“天貓無憂購"的，而“天貓無憂購"直接影響了店鋪的搜索權(quán)重。店鋪商品如果打了"天貓無憂購”的標識，就會有更多的展示機會。