客服二字看似簡(jiǎn)單，其中蘊(yùn)藏著無(wú)盡的難題。很多商家朋友很多時(shí)候遇到的問(wèn)題很多間接直接都與客服有關(guān)。首先我想給大家說(shuō)說(shuō)客服的定義。到底什么是客服。可能看到這里大家都會(huì)說(shuō)客服還需要講什么定義，就是個(gè)打字的，幫店鋪賣貨的，處理店鋪售后問(wèn)題的，代替店鋪和客戶直接溝通的人。其實(shí)錯(cuò)的很離譜。客服在整個(gè)電商部門當(dāng)中應(yīng)該是占有最重的位置才對(duì)。

那么做為一個(gè)淘寶客服外包人員，首先需要具備幾項(xiàng)心態(tài)。

1：誠(chéng)信--我們應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作。

2：耐心--有的顧客問(wèn)題比較多，我們要有足夠的耐心打消顧客的疑慮，滿足顧客的需求，促成交易。

3：細(xì)心--個(gè)人日常咨詢量幾百位，每天面對(duì)不同的顧客，處理N的訂單，我們必須要細(xì)心、仔細(xì)且有責(zé)任心的對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的疏漏都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力去處理。給顧客也會(huì)造成不必要的麻煩。

4：責(zé)任心--責(zé)任心的重點(diǎn)就是在客戶咨詢過(guò)程中提到的一些額外要求的許可，及時(shí)做好和倉(cāng)庫(kù)以及領(lǐng)導(dǎo)的溝通，例如送東西，講價(jià)等。更重要的體現(xiàn)在了解售前客服的終極使命，達(dá)成成交，完成店鋪銷售額。

5：同理心--轉(zhuǎn)化角色，舍身處地來(lái)體會(huì)顧客的心情和需要，給顧客提供更好的服務(wù)。

6：自控力--控制好自己的情緒。作為服務(wù)工作，每天都要遇到各種問(wèn)題和各種顧客，首先自己要有個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)。妥善處理每一個(gè)問(wèn)題~

這是我認(rèn)為需要具備的一些基礎(chǔ)心態(tài)，如果大家有更獨(dú)到的見解可以加群討論。這是客服需要的一些基本心態(tài)，客服必備的一些基礎(chǔ)技能在這邊我就不給大家細(xì)說(shuō)了，很多前輩都寫過(guò)有關(guān)客服的一些基礎(chǔ)技能培訓(xùn)的帖子，大家可以找找看。我還是主要給大家說(shuō)說(shuō)平臺(tái)對(duì)客服的要求在哪里，重點(diǎn)在哪里。