客服二字看似簡單，其中蘊(yùn)藏著無盡的難題。很多商家朋友很多時(shí)候遇到的問題很多間接直接都與客服有關(guān)。首先我想給大家說說客服的定義。到底什么是客服。可能看到這里大家都會(huì)說客服還需要講什么定義，就是個(gè)打字的，幫店鋪賣貨的，處理店鋪售后問題的，代替店鋪和客戶直接溝通的人。其實(shí)錯(cuò)的很離譜。客服在整個(gè)電商部門當(dāng)中應(yīng)該是占有最重的位置才對。

那么做為一個(gè)淘寶客服外包人員，首先需要具備幾項(xiàng)心態(tài)。

1：誠信--我們應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實(shí)工作。

2：耐心--有的顧客問題比較多，我們要有足夠的耐心打消顧客的疑慮，滿足顧客的需求，促成交易。

3：細(xì)心--個(gè)人日常咨詢量幾百位，每天面對不同的顧客，處理N的訂單，我們必須要細(xì)心、仔細(xì)且有責(zé)任心的對待。一點(diǎn)點(diǎn)的疏漏都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力去處理。給顧客也會(huì)造成不必要的麻煩。

4：責(zé)任心--責(zé)任心的重點(diǎn)就是在客戶咨詢過程中提到的一些額外要求的許可，及時(shí)做好和倉庫以及領(lǐng)導(dǎo)的溝通，例如送東西，講價(jià)等。更重要的體現(xiàn)在了解售前客服的終極使命，達(dá)成成交，完成店鋪銷售額。

5：同理心--轉(zhuǎn)化角色，舍身處地來體會(huì)顧客的心情和需要，給顧客提供更好的服務(wù)。

6：自控力--控制好自己的情緒。作為服務(wù)工作，每天都要遇到各種問題和各種顧客，首先自己要有個(gè)好的心態(tài)來面對。妥善處理每一個(gè)問題~

這是我認(rèn)為需要具備的一些基礎(chǔ)心態(tài)，如果大家有更獨(dú)到的見解可以加群討論。這是客服需要的一些基本心態(tài)，客服必備的一些基礎(chǔ)技能在這邊我就不給大家細(xì)說了，很多前輩都寫過有關(guān)客服的一些基礎(chǔ)技能培訓(xùn)的帖子，大家可以找找看。我還是主要給大家說說平臺(tái)對客服的要求在哪里，重點(diǎn)在哪里。