大家好，是京東商家的一名在線外包客服，今天想給大家分享我在電商客服崗位工作一些心得。其實這份工作無論復(fù)不復(fù)雜，重要的是保持一顆負(fù)責(zé)任認(rèn)真對待的心，多動腦，多去思考，那無論做什么事情都是會有所進(jìn)步，有所成功。我也很榮幸能夠分享如何降低在線平均響應(yīng)時間，11月我的接待量在3千以上，新平均響應(yīng)時間在10s，我所在的店鋪也是成功評選了11月的京東優(yōu)秀商家。

如何做到平均響應(yīng)一直保持很快，我認(rèn)為這個其實并不難。剛開始入職的時候，我印象記得很清楚，就是告訴我們首次進(jìn)線一定要優(yōu)先回復(fù)，首次響應(yīng)的回復(fù)時間不能超過20秒，我當(dāng)時腦子里覺得好難，因為要處理好多顧客的問題，還要回答其他顧客的咨詢，果然一開始的兩個月我的均響很高，我當(dāng)時就覺得沒辦法解決，隨著工作中不斷總結(jié)以及組長和老同事的指導(dǎo)，我還是總結(jié)了幾點：

第一，將顧客進(jìn)線咨詢的問題進(jìn)行分類總結(jié)。咨詢比較高的問題實際是固定的，我服務(wù)的店鋪是服飾類，大部分都是問材質(zhì)和尺碼還有關(guān)于售后的需求，于是我將話術(shù)歸納總結(jié)放在了一個聊天話術(shù)框里，只要顧客問到我整理的問題我會提前將準(zhǔn)備好的問題話術(shù)，直接發(fā)給顧客。

第二，遇到需要查找的問題，我也是先盡量發(fā)等候話術(shù)，先讓回復(fù)時間不再增長。

第三，關(guān)鍵的一點，自己先掌握顧客問題的答案，多學(xué)習(xí)多問自己不了解的問題，把它變成自己的知識。千萬不要一直在思考顧客的問題，不知道怎么處理，也一直讓顧客等待的時間一分一秒的增加。所以一定是要注意的，寧愿多發(fā)一個表情或者一句等待的話術(shù)就可以解決這個問題，能讓平均響應(yīng)的時間降低，也能讓顧客知道你在認(rèn)真的查找解決的辦法，讓顧客能有更好的購物體驗。