對于如今的商家來說，客服在整個店鋪中扮演著重要的角色，簡單來說是幫助顧客順利完成購買產品的整個過程，同時兼任
塑造店鋪品牌形象的執行者；
提高店鋪成交量；
拉近顧客距離；
培養忠實的老顧客。
根據顧客的消費流程，客服又分為售前，售中和售后，每一個崗位都對應著不同的職責，也有著不同的技巧。
營銷中有一條黃金定理：“開發十個新客戶，不如維護一個老客戶”。老客戶的復購及轉介紹對網店成績影響頗深，而售后客服對于老客服的維護有著深遠的影響。
今天我們就來分享下，售后客服的工作交流技巧及話術。
售后及時主動聯系買家
在買家收到貨后及時聯系，詢問詳情，如果沒有什么問題就可以讓買家盡快的給好評，然后貨物出了岔子，自己也可以第一時間的知道，占據主動地位。
好評一定要回復
在收到好評之后，回復買家，感謝買家的評價，這樣買家看到了心理上也會有一種認同感，在給了好評后可能會向周圍的朋友推薦呢。
運輸過程中壞了，一定要先補償顧客
運輸過程中的損壞雖然原因都不在雙方，但是賣家還是不要和買家爭執，一定要先補償顧客，這樣顧客還會理解你，如果爭執的話，后果你也懂的。
適時的關心顧客
把交易過的顧客都加好友，然后適時的發信息問候一下，自己有最新的促銷活動也可以通過信息宣傳，經常問候能讓顧客感受到你的關心，經常出現在顧客面前，可以讓顧客在有需要的時候第一時間想起你。
認真負責退換貨
如果是運輸損壞或者是本身質量的原因，買家要求退換貨的時候，痛快的從了買家吧，和氣生財，說不定買家下次還找你做生意呢。
平和心態處理投訴
買家的性格各異、運輸的限制、地域的限制等各種原因，避免不了投訴，遭遇買家投訴的時候能和平解決就和平解決，居心不良或頑固買家我們也不能妥協。
管理買家資料
這個就很多了，需要客服做好整理，比如買家的聯系方式、貨物發出和到貨時間、買家的性格、買家的喜好，目的是方便下次溝通等。
除了以上的技巧以外，售后客服還應該掌握一些常見情況的應對話術。
產品缺貨：
抱歉哦~給您帶來麻煩了~因為最近我們倉庫出貨量比較大，您要的物品已經缺貨了~現在正在從別的門店調貨過來的路上，大概會在幾天左右到，要不您看這樣行嗎~我會替您催促著我們倉庫的，等貨一到就第一時間給您發貨。請您體諒一下哦
顧客抱怨發貨慢：
您好！因為我們的商品比較多，供貨量比較大，所以可能在發貨上沒有那么的及時，這點請您原諒，我們會盡快給您發貨的，請您再耐心的等待一下哦！我會幫您跟蹤的，等貨物發出后我就把單號發給您，請您放心哦
商品和描述不符：
抱歉哦~給您帶來麻煩了~您購買的物品跟我們的圖片確實有一點小小的出入，這是我們工作人員的疏忽，未能及時的更新圖片，給您帶來不便了，實在是抱歉呢~，我們的商品絕對是正品（證明方式），您看這樣行嗎~為了表達我們的歉意~我們會給您寄一份小小的禮物，而且您下次在來我們商城購物~我們會為您適當的優惠，請多多包含啊~
東西破損、少收、發錯商品、質量不好：
我知道您收到商品不滿意的心情，下次希望您可以在我們店鋪買到適合您的，我們會給您送些小禮品補償您的好么？因為中差評會減低賣家信用度的，真的很抱歉，您可否保留下您對我們的建議給個好評鼓勵下我們，我們會更加努力完善自己的，謝謝您了
對客服服務態度不是很滿意：
首先要感謝您對我們XX的支持與信任。由于訂單增加，客服同時面對的人多，所以回復可能會慢一些，電腦也會因為同時收到的信息太多而被卡死掉線，等等原因而造成了對您的照顧不周，絕對不是我們XX旗艦店的本意哦，請您多多包涵，我們正在努力改善。
價格不符（買的時候是90，后來做活動變70）：
現在是我們門店做的活動呢，需要我們參與配合哦，現在的70元是虧本價格哦，只限此次活動價呢，活動結束后，我們會將此價格調整到原來的價格哦，我們店近期活動也會提前在我們微信群里展示以提醒的哦，您也可以添加我們的微信號，以便您對活動的了解更加準確哦！
物流顯示已經簽收，實際買家沒收到貨：
您先別著急，我馬上給快遞公司打電話的，一有消息我就馬上跟您聯系，給您帶來不便我們真的很抱歉，我們會及時幫您處理好這個問題的，請不要擔心！
賣家自身原因，客戶要退貨：
您好！請問是什么地方不滿意呢？您告訴我們，我們會盡全力為您解決的！當然也可以提供退貨服務的，您可以先了解一下我們的退換貨須知（發退換貨須知截圖或文字）
對于一家店鋪來說，售前決定了店鋪的轉化，售后則決定著店鋪的服務。做好售前售后，才能確保銷量越來越高。
*以上是本期的內容
