對(duì)于如今的商家來說，客服在整個(gè)店鋪中扮演著重要的角色，簡單來說是幫助顧客順利完成購買產(chǎn)品的整個(gè)過程，同時(shí)兼任

塑造店鋪品牌形象的執(zhí)行者；

提高店鋪成交量；

拉近顧客距離；

培養(yǎng)忠實(shí)的老顧客。

根據(jù)顧客的消費(fèi)流程，客服又分為售前，售中和售后，每一個(gè)崗位都對(duì)應(yīng)著不同的職責(zé)，也有著不同的技巧。

營銷中有一條黃金定理：“開發(fā)十個(gè)新客戶，不如維護(hù)一個(gè)老客戶”。老客戶的復(fù)購及轉(zhuǎn)介紹對(duì)網(wǎng)店成績影響頗深，而售后客服對(duì)于老客服的維護(hù)有著深遠(yuǎn)的影響。

今天我們就來分享下，售后客服的工作交流技巧及話術(shù)。

在買家收到貨后及時(shí)聯(lián)系，詢問詳情，如果沒有什么問題就可以讓買家盡快的給好評(píng)，然后貨物出了岔子，自己也可以第一時(shí)間的知道，占據(jù)主動(dòng)地位。

在收到好評(píng)之后，回復(fù)買家，感謝買家的評(píng)價(jià)，這樣買家看到了心理上也會(huì)有一種認(rèn)同感，在給了好評(píng)后可能會(huì)向周圍的朋友推薦呢。

運(yùn)輸過程中的損壞雖然原因都不在雙方，但是賣家還是不要和買家爭執(zhí)，一定要先補(bǔ)償顧客，這樣顧客還會(huì)理解你，如果爭執(zhí)的話，后果你也懂的。

把交易過的顧客都加好友，然后適時(shí)的發(fā)信息問候一下，自己有最新的促銷活動(dòng)也可以通過信息宣傳，經(jīng)常問候能讓顧客感受到你的關(guān)心，經(jīng)常出現(xiàn)在顧客面前，可以讓顧客在有需要的時(shí)候第一時(shí)間想起你。

如果是運(yùn)輸損壞或者是本身質(zhì)量的原因，買家要求退換貨的時(shí)候，痛快的從了買家吧，和氣生財(cái)，說不定買家下次還找你做生意呢。

買家的性格各異、運(yùn)輸?shù)南拗啤⒌赜虻南拗频雀鞣N原因，避免不了投訴，遭遇買家投訴的時(shí)候能和平解決就和平解決，居心不良或頑固買家我們也不能妥協(xié)。

這個(gè)就很多了，需要客服做好整理，比如買家的聯(lián)系方式、貨物發(fā)出和到貨時(shí)間、買家的性格、買家的喜好，目的是方便下次溝通等。

除了以上的技巧以外，售后客服還應(yīng)該掌握一些常見情況的應(yīng)對(duì)話術(shù)。

抱歉哦~給您帶來麻煩了~因?yàn)樽罱覀儌}庫出貨量比較大，您要的物品已經(jīng)缺貨了~現(xiàn)在正在從別的門店調(diào)貨過來的路上，大概會(huì)在幾天左右到，要不您看這樣行嗎~我會(huì)替您催促著我們倉庫的，等貨一到就第一時(shí)間給您發(fā)貨。請(qǐng)您體諒一下哦

您好！因?yàn)槲覀兊纳唐繁容^多，供貨量比較大，所以可能在發(fā)貨上沒有那么的及時(shí)，這點(diǎn)請(qǐng)您原諒，我們會(huì)盡快給您發(fā)貨的，請(qǐng)您再耐心的等待一下哦！我會(huì)幫您跟蹤的，等貨物發(fā)出后我就把單號(hào)發(fā)給您，請(qǐng)您放心哦

抱歉哦~給您帶來麻煩了~您購買的物品跟我們的圖片確實(shí)有一點(diǎn)小小的出入，這是我們工作人員的疏忽，未能及時(shí)的更新圖片，給您帶來不便了，實(shí)在是抱歉呢~，我們的商品絕對(duì)是正品（證明方式），您看這樣行嗎~為了表達(dá)我們的歉意~我們會(huì)給您寄一份小小的禮物，而且您下次在來我們商城購物~我們會(huì)為您適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，請(qǐng)多多包含啊~

我知道您收到商品不滿意的心情，下次希望您可以在我們店鋪買到適合您的，我們會(huì)給您送些小禮品補(bǔ)償您的好么？因?yàn)橹胁钤u(píng)會(huì)減低賣家信用度的，真的很抱歉，您可否保留下您對(duì)我們的建議給個(gè)好評(píng)鼓勵(lì)下我們，我們會(huì)更加努力完善自己的，謝謝您了

首先要感謝您對(duì)我們XX的支持與信任。由于訂單增加，客服同時(shí)面對(duì)的人多，所以回復(fù)可能會(huì)慢一些，電腦也會(huì)因?yàn)橥瑫r(shí)收到的信息太多而被卡死掉線，等等原因而造成了對(duì)您的照顧不周，絕對(duì)不是我們XX旗艦店的本意哦，請(qǐng)您多多包涵，我們正在努力改善。

現(xiàn)在是我們門店做的活動(dòng)呢，需要我們參與配合哦，現(xiàn)在的70元是虧本價(jià)格哦，只限此次活動(dòng)價(jià)呢，活動(dòng)結(jié)束后，我們會(huì)將此價(jià)格調(diào)整到原來的價(jià)格哦，我們店近期活動(dòng)也會(huì)提前在我們微信群里展示以提醒的哦，您也可以添加我們的微信號(hào)，以便您對(duì)活動(dòng)的了解更加準(zhǔn)確哦！

您先別著急，我馬上給快遞公司打電話的，一有消息我就馬上跟您聯(lián)系，給您帶來不便我們真的很抱歉，我們會(huì)及時(shí)幫您處理好這個(gè)問題的，請(qǐng)不要擔(dān)心！

您好！請(qǐng)問是什么地方不滿意呢？您告訴我們，我們會(huì)盡全力為您解決的！當(dāng)然也可以提供退貨服務(wù)的，您可以先了解一下我們的退換貨須知（發(fā)退換貨須知截圖或文字）

對(duì)于一家店鋪來說，售前決定了店鋪的轉(zhuǎn)化，售后則決定著店鋪的服務(wù)。做好售前售后，才能確保銷量越來越高。

*以上是本期的內(nèi)容

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