手機端購物的顧客一般都利用上下班途中的等車時間或工作休息時間等各種碎片化時間來刷手機，所以轉身離開速度很快。想想我們自己平時使用手機的場景，一 會兒刷朋友圈， 一會兒刷淘寶， 這邊“叮”提示有紅包搶，那邊“叮”頭條新聞被推送出來了，我們很難專注在一個頁面。 各種App 都在搶奪客戶的時間，碎片化的時間導致顧客的留存時間越來越短，所以我們客服外包的客服在接待的第一時間就要想辦法留住顧害，即牢記黃金6秒的法則。
那么在首次回復顧客時，需要注意那些事項呢？
天貓平臺做過大量的數據統計，調查顧客在咨詢的過程中可以等待回復的時間，結果顯示顧客等待回復的時間每年都呈下降的趨勢，這說明顧客在購物過程中的耐心程度越來越低，一旦客服不能及時回復，顧客轉身就去其他家咨詢購買。對于客服的首次響應時間，在績效考核中，通常要求在6秒以內完成第一次的咨詢回復。
我們外包客服可以設置“自動回復"，這樣顧客在首次咨詢客服的時候，系統會自動彈出消息。除了自動回復，也要及時跟進人工回復，在客服的績效軟件里，系統的自動回復是不計算為首次響應時間的，如果沒有進行人工回復，會拉低響應時間，影響績效考核數據。現在很多店鋪還開通了智能客服，如果只有自動回復，顧客可能誤以為沒有人工客服接待。
首次響應除了速度，還要注意態度。除了及時地響應顧客表達服務的熱情，客服還可以在干巴巴的文字回復之外，添加一些可愛的表情來提升服務的溫度，有時候千言萬語不如一個可愛的表情包更貼切地表達客服的熱情。此外，話術的結尾也可以多一些語氣助詞，讓每位客服都成為可愛的萌妹子，如“很高興為您服務呢"“親親，讓您久等啦”。通過文字、語氣助詞和表情的組合，客服說出的話會更加有溫度，讓顧客倍感親切，相比冷冰冰的文字，這樣的服務更能體現客服的態度。
想要第一時間吸引住顧客，回復的內容要言之有物，而不是用簡單的“在的”敷衍了事。大魏告訴小藍一個常用的回復話術公式，即“顧客稱呼+店鋪+自我介紹+態度"，如“親，歡迎光臨XX旗艦店，我是您的專屬顧問小藍，很高興為您服務呢”。雖然淘寶的"親"文化已經深入人心，但是客服對于顧客的稱呼，并非千篇一律地都用"親"，客服可以根據不同店鋪的風格來稱呼顧客。有些店鋪的客服會親切地稱呼顧客“小姐姐"，或者一些更可愛的稱呼“小仙女們”，還有以直播為主的店鋪的客服會稱呼顧客為“寶寶”" 老鐵"。客服對顧客的稱呼并沒有固定的格式，選擇符合自己店鋪風格的昵稱，能讓客服快速拉近與顧客之間的具體，
有些客服在設置自動回復時會嚴重超負荷，恨不得通過一次回復把所有信息都告訴顧客，可是如果都是重點，就沒有重點了。客服需要根據店鋪不同時段的服務重點來更改內容，比如店鋪最近需要主推一款新品，就可以關聯店鋪的新品鏈接，如果臨近“雙11”的活動大促，那么最顯眼的位置應該介紹店鋪的優惠信息。自動回復的關聯問題，選擇一到兩 條重要信息傳達，而不是“眉毛胡子一把抓"。每條關聯問題信息只聚焦解決一個問題，不要說物流又扯上退貨的內容。
掌握時間、態度、內容和格式四要素，順利地完成客服的首次回復，可以給顧客留下良好的第一印象，并在第一時間留住顧客。
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