忌:直接拒絕。每個(gè)人都不喜歡被人拒絕，在銷售的過(guò)程中，客服也許不能滿足顧客的需求，但是直接拒絕是非常不禮貌的一種表現(xiàn)，一句話就把顧客直接打發(fā)走了。遇見(jiàn)類似的情況，客服完全可以換一種說(shuō)法 ，先認(rèn)可顧客的需求，再說(shuō)明具體的原因，這樣更容易被顧客接受。

宜:同理心。不管顧客在購(gòu)物時(shí)有什么樣的需求，在否定顧客之前，客服都要先認(rèn)同顧客，要表達(dá)理解對(duì)方的感受和心情。當(dāng)顧客覺(jué)得自己的需求被重視時(shí)，他會(huì)更容易接受客服的其他意見(jiàn)。而一味地否定只會(huì)讓顧客有逆反心理，堅(jiān)持自己的要求，最終導(dǎo)致雙方不歡而散。

忌:濫用話術(shù)。在對(duì)顧客的服務(wù)過(guò)程中，同一句快捷話術(shù)頻繁使用，這被稱之為濫用話術(shù)。客服在與顧客的聊天過(guò)程中，同一句快捷話術(shù)重復(fù)使用超過(guò)兩次，會(huì)被直接扣質(zhì)檢分。

宜:分場(chǎng)最合理應(yīng)用話術(shù)，快捷話術(shù)是把“雙刃創(chuàng)，用好了可以有效提升客服的回復(fù)效率，但是濫用往往適得其反。通常在一些高領(lǐng)問(wèn)題中， 比如物流發(fā)票這些問(wèn)題，可以使用快捷話術(shù)回復(fù)顧客，而對(duì)于顧客的商品咨詢、議價(jià)請(qǐng)求，就需要人工客服深入了解顧客需求，有針對(duì)性地回復(fù)問(wèn)題。

忌:濫用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。現(xiàn)在各種網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)已成為年輕人的口頭禪，但是口頭禪不適合在服務(wù)場(chǎng)景中出現(xiàn)，因?yàn)槟悴恢李櫩褪欠窠邮苓@樣的說(shuō)話風(fēng)格，一旦使用不當(dāng)會(huì)讓顧客感覺(jué)客服非常不尊重人。遇見(jiàn)類似的場(chǎng)景，客服首先要了解顧客的說(shuō)話風(fēng)格。如果顧客性格活潑，語(yǔ)言中也夾帶很多網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，那客服適當(dāng)用一些網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言可以拉近彼此的距

離，促成交易:如果顧客說(shuō)話非常嚴(yán)謹(jǐn)，那客服說(shuō)話同樣需要謹(jǐn)慎一些。

宜:禮貌用語(yǔ)。客服服務(wù)時(shí)使用禮貌用語(yǔ)是基本要求。客服不會(huì)說(shuō)話歸根結(jié)底還是缺乏服務(wù)意識(shí)，雖然身在服務(wù)崗位，卻沒(méi)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)無(wú)小事，任何一個(gè)細(xì)節(jié)都可能導(dǎo)致顧客的流失，想要提高轉(zhuǎn)化率，客服就要從好好說(shuō)話開(kāi)始。

往期回顧：客服外包和顧客溝通的禁忌（一）

*以上是本期的內(nèi)容  

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