平常情況下，買(mǎi)家進(jìn)店之后，除去店鋪裝修以及寶貝展示之外，影響轉(zhuǎn)化的一大關(guān)鍵因素還在于我們的客服服務(wù)，售前咨詢很大程度上關(guān)系我們的轉(zhuǎn)化服務(wù)，接下來(lái)就一起學(xué)習(xí)一下如何引導(dǎo)客服外包服務(wù)去提升我們的轉(zhuǎn)化。

1、確認(rèn)問(wèn)題，針對(duì)解決（這一項(xiàng)主要講解客戶對(duì)于產(chǎn)品的疑問(wèn)需求）

一般客戶進(jìn)店，有問(wèn)題即代表他的一定需求，這時(shí)候一定要針對(duì)性的挖掘客戶的問(wèn)題點(diǎn)，然后進(jìn)一步去擴(kuò)大問(wèn)題，體現(xiàn)產(chǎn)品的重要性加強(qiáng)需求，這時(shí)候也能帶動(dòng)刺激需求的目的。

舉例：

• ①、客戶一般會(huì)提出可以介紹下產(chǎn)品嗎？

這時(shí)候，回答問(wèn)題一定要以一個(gè)朋友的親和身份去給他推薦咱們的產(chǎn)品，推薦的理由以及原因，講解的時(shí)候一定要仔細(xì)認(rèn)真，這時(shí)候客戶的信任度會(huì)增加。同時(shí)，離不開(kāi)的一點(diǎn)就是專業(yè)度，回答問(wèn)題足夠親和一方面，另一方面就是你的專業(yè)程度，有理有據(jù)的去將產(chǎn)品更好的展示給客戶，讓他足夠依賴你的講解，從而達(dá)到信任下單的目的。

• ②、品質(zhì)如何？產(chǎn)品質(zhì)量如何？

其實(shí)這類問(wèn)題咱們的客服經(jīng)常會(huì)遇到，畢竟沒(méi)有一個(gè)消費(fèi)者是傻子，大家最關(guān)心的肯定就是品質(zhì)了，好的產(chǎn)品哪怕多花一分錢(qián)也是愿意的。當(dāng)我們解決完第一步客戶疑問(wèn)時(shí)，客戶隨之而來(lái)的問(wèn)題一定是品質(zhì)咨詢。目前客戶的狀態(tài)是一個(gè)很清晰的，這時(shí)候一定要直觀、正面的回答客戶問(wèn)題，尤其是關(guān)于常見(jiàn)的色差問(wèn)題，建議大家對(duì)于顧客這類問(wèn)題最好是提前告知，我們?cè)趯?shí)物拍攝的同時(shí)，難免會(huì)有色差，這樣客戶不僅會(huì)覺(jué)得你很實(shí)在，還會(huì)有一定的心理準(zhǔn)備，不會(huì)把實(shí)物想象的多么的完美。對(duì)于后續(xù)售后也會(huì)減少。總之，關(guān)于品質(zhì)問(wèn)題最好的回答就是直面問(wèn)題，實(shí)事求是，還有就是耐心，說(shuō)話技巧也要有講究。

• 2、物流、售后（這一項(xiàng)主要講解客戶對(duì)于產(chǎn)品一些基礎(chǔ)需求疑問(wèn)）

• ①、有貨嗎？多久可以發(fā)貨？

這時(shí)候，堅(jiān)決避免單純的一個(gè)是或者不是，這樣客戶會(huì)對(duì)于客戶購(gòu)買(mǎi)欲望大打折扣，這時(shí)候建議大家可以準(zhǔn)確又確保服務(wù)品質(zhì)的去回答，一般可以這樣去回答這類問(wèn)題：親愛(ài)的，能拍的就有現(xiàn)貨，看中直接下單就可以了哦，目前全場(chǎng)包郵哦！！！這樣子回答，客戶就會(huì)很明確兩點(diǎn)，其一：能拍的SKU都有貨，也不會(huì)一只追問(wèn)你；其二：包郵，客戶明白產(chǎn)品的運(yùn)轉(zhuǎn)不需要額外掏錢(qián)。

• ②、發(fā)什么快遞？

關(guān)于快遞問(wèn)題很簡(jiǎn)單，客服是很明確自己店鋪的合作物流的，這時(shí)候需要告知，我們一般發(fā)圓通、中通、郵政等等，有特殊需求可以留言指定快遞哦，一般情況下快遞3天左右到達(dá)。如果不能指定快遞也要提前告知，這樣客戶心里就比較清楚一些，快遞以及時(shí)效都有大概了解，清晰。

• ③、售后服務(wù)？

客戶一般買(mǎi)了產(chǎn)品都會(huì)擔(dān)心售后處理，沒(méi)有問(wèn)題皆大歡喜，有問(wèn)題的時(shí)候，就是非常煩人，很多商家出現(xiàn)推脫的問(wèn)題，這也是很多買(mǎi)家顧慮的地方。目前基本上大部分商家都給客戶會(huì)提供七天無(wú)理由退換貨、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等服務(wù)，只要是自己店鋪可以提供的，都可以提前告知，打消客戶顧慮，這樣轉(zhuǎn)化更容易。

客服服務(wù)其實(shí)是我們店鋪很關(guān)鍵的一個(gè)，我們的售前外包客服在回復(fù)時(shí)效、態(tài)度以及專業(yè)度做了專業(yè)的培訓(xùn)，這樣對(duì)于流失就會(huì)很有效的避免。