隨著電商行業(yè)的不斷發(fā)展，越來越多人都瞄準了電商這塊大蛋糕，紛紛開起網店。網上店鋪增多導致對客服人員的需求增大，但是商家又很難在短時間內招聘一批優(yōu)秀的客服，于是專業(yè)的客服外包應運而生。
一、客服外包與售后客服外包
01 客服外包
客服外包從廣義上來說是第三方服務，也是電子商務發(fā)展強大下衍生的一個新型行業(yè)，狹義上來說是一種長期的、戰(zhàn)略的、相互滲透的、互利雙贏的業(yè)務委托和合約執(zhí)行方式。客服外包一般分為售前客服外包和售后客服外包。相對來說，售后客服工作難度更高，市場需求更大。
02 售后客服外包
售后客服外包一般是指專業(yè)承接店鋪中差評處理、售后評價維護、DSR動態(tài)評分維護、邀好評等售后業(yè)務。
目前售后客服外包業(yè)務可以分為兩種：① 長期客服：為電商企業(yè)提供長期的客服服務，快速高效解決客戶問題；②短期客服：旺季或大型促銷期間售后客服不足的情況下可選擇短期合作方式。
二、商家為什么需要售后客服外包？
01 高效處理店鋪問題，提升服務質量
經營網店，因為產品質量、服務因素、物流發(fā)貨、買家主觀情緒等因素，一定會產生中差評，處理中差評需要極大的耐心和溝通技巧，導致大多數的店主更愿意把中差評維護的業(yè)務外包給第三方客服團隊。
經過專門培訓的客服團隊心態(tài)好、處理能力強，具備專業(yè)的溝通技巧，能夠更好地處理售后繁瑣問題，為買家提供優(yōu)質的服務。
02 有效提升DSR評分，促進店鋪轉化
DSR動態(tài)評分影響店鋪的權重、活動報名、轉化率等，買家打了一星需要多個五星才能抵消，所以需要在買家打評價前，主動回訪，消除買家的售后問題，激活平時沒有評價習慣的買家，給店鋪帶來更多的五星好評，有效地提升DSR評分。另外，處理好售后問題，評價好DSR評分高，也有利于促進潛在客戶下單。
總的來說，客服外包是很多商家選擇的一個大趨勢，是電子商務的發(fā)展強大下而產生的一種新型行業(yè)。商家通過引入優(yōu)質的客服外包服務商，節(jié)省了大量的人力成本，并提高轉化率，為店鋪創(chuàng)造更好的效益。商家和客服外包公司合作可以整合資源，相輔相成共同發(fā)展，實現(xiàn)雙贏局面。
