眾所周知，電子商務(wù)已經(jīng)到了競(jìng)爭(zhēng)激烈的階段。大多數(shù)團(tuán)隊(duì)在溝通過(guò)程中發(fā)現(xiàn)他們忽略或不重視客戶服務(wù)。和大部分電商聊過(guò)之后，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)很大的問(wèn)題：很多大賣(mài)家已經(jīng)逐漸重視客服了。到什么程度？將他們視為銷售角色。除了與客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通外，還有一部分是銷售。維護(hù)與客戶的關(guān)系在其中發(fā)揮了作用，但許多團(tuán)隊(duì)忽略了這一點(diǎn)。下面小編就給大家講解一下關(guān)于客服管理的方法或是客服團(tuán)隊(duì)管理的一些具體做法。

  首先，如果你有一個(gè)概念，你就會(huì)找到方法。首先，您認(rèn)為客戶服務(wù)管理不是無(wú)所謂的，它非常重要。我們應(yīng)該先訓(xùn)練。訓(xùn)練中有一個(gè)完整的系統(tǒng)：一個(gè)非常好的系統(tǒng)。比如在我們的客服管理中，在培訓(xùn)的過(guò)程中，每個(gè)客服都需要知道我能做什么，不能做什么，必須做什么，規(guī)模范圍是多少？我們都有一套非常詳細(xì)的制度，除了制度體系之外，我們還有一個(gè)非常重要和完整的考核體系：績(jī)效考核。我們有一個(gè)口號(hào)：任何沒(méi)有績(jī)效考核的要求都是胡說(shuō)八道！當(dāng)你有這些表現(xiàn)的時(shí)候，客服所做的一切都與他最直接的收入有很大關(guān)系，所以老板應(yīng)該有這個(gè)想法，以灌輸客戶服務(wù)的核心。許多企業(yè)只使用銷售傭金而不進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。這些系統(tǒng)必須改進(jìn)；規(guī)則要列好，績(jī)效考核要做好。我在老高皇冠俱樂(lè)部講過(guò)如何進(jìn)行績(jī)效考核。

 客戶服務(wù)是整個(gè)公司形象的展示。當(dāng)我們?nèi)ャy泰百貨、陽(yáng)光百貨這樣的百貨公司，或者去小超市時(shí)，我們會(huì)覺(jué)得這個(gè)購(gòu)物中心是高檔的還是不高檔的。除了裝修硬件，員工的地位代表了商場(chǎng)的水平，所以在我看來(lái)，一個(gè)電商范圍內(nèi)的客服質(zhì)量，決定了你店鋪的水平。

 客戶服務(wù)在提高客戶退貨率方面也起著非常重要的作用。當(dāng)一次購(gòu)買(mǎi)完成后，買(mǎi)家不僅了解賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度，而且對(duì)賣(mài)家的產(chǎn)品和物流也有非常清晰的了解，所以當(dāng)購(gòu)買(mǎi)的家人想再次購(gòu)買(mǎi)類似產(chǎn)品時(shí)，他會(huì)傾向于選擇賣(mài)家自己的產(chǎn)品。熟悉和了解，包括他推薦給身邊的朋友的時(shí)候，也會(huì)優(yōu)先推薦自己認(rèn)識(shí)的賣(mài)家，所以一個(gè)客服的質(zhì)量對(duì)于提高客戶的退貨率也是非常重要的。因此，我們將客戶服務(wù)描述為買(mǎi)賣(mài)雙方之間的信任橋梁。