你不重視的售后客服，決定了店鋪70%的回頭率，這并不是危言聳聽，有數(shù)據(jù)表明：
71%的顧客因糟糕的客戶服務而停止合作；
不好的服務體驗，48%的客戶會勸說他人不要購買。
這里值得注意的是，很多店鋪花費很大精力建立了自家的客服體系，顧客滿意度和回頭率始終提高不起來，但是就是找不到問題出在哪里？那么這時你可以看看自家的售后客服體系是否完善了。
很多人都在說售前轉化率、客單價、關聯(lián)銷售、銷售額等數(shù)據(jù)，但很少有人提及售后客服，大家普遍認為售后客服就是在產品銷售出去后做一些跟進和彌補就可以了。
這樣的心理造成了大部分顧客在尋求售后幫助的時候，出現(xiàn)售后客服不回應或回復不及時、等待時間長、解決問題效率低等問題，造成的直接后果便是顧客體驗差，嚴重的直接退貨。大家可能覺得后果也就這樣了吧，大不了不做這單生意了，但是大家都知道現(xiàn)在的規(guī)則，售后服務也納入店鋪權重的考核，所以售后做不好，不僅是這單生意沒了、顧客還不會再來光顧了、或許他還會告訴其他人，店鋪權重也降低了，損失可謂巨大。更要命的是，吸引新顧客的成本是維護老顧客成本的5倍，一個顧客的流失，對店鋪來說彌補的成本是巨大的，而做好售后客服的成本卻是微不足道的。
那么問題來了，我們應該怎樣做好售后客服呢？
首先，要重視售后客服。前面說這么多，就是希望大家對售后客服引起重視，根據(jù)店鋪售后咨詢比例配備足夠的人手，做好排班，避免出現(xiàn)找不到售后客服的情況；
其次，需要對售后客服進行物流、產品、退換貨條例等方面的培訓，面對顧客提出的售后問題能獨當一面，積極解決；
然后，建立合理的反饋機制，售后客服遇到自己不能解決的問題時，能夠快速反饋給上級，并給顧客回應；
最后，還需要建立售后客服考核機制。跟售前一樣，建立強有力的考核機制，考核其首次響應時長、回復率、解決問題率以及顧客滿意程度等指標，讓大家都將售后服務重視起來。
對于售后客服，我們應該如何做才能提高顧客的購物體驗呢？
1、態(tài)度要好，不與買家爭辯
售后客服是個苦差事，一般顧客有問題了才會找到售后客服。即使問題不大，顧客也可能給差評；所以，售后客服態(tài)度一定要好，不能與買家爭辯。仔細聆聽顧客遇到的問題，并給出合理的解決方案。
2、給買家一個良好的購物體驗
良好的客服態(tài)度能打消顧客心中的怒火，良好的服務體驗才能讓顧客徹底認可店鋪，為店鋪帶來良好的口碑和回頭率。良好的購物體驗體現(xiàn)在及時回復顧客、正面回答顧客的問題、態(tài)度溫和有商量的余地、及時快速的為顧客解決問題等方面。
3、維護好退款率和退款時長
大家都知道退款率和退款時長這兩項指標要是不達標的話，店鋪DSR評分就會降低，伴隨而來的是店鋪權重下降，排名會受到影響，自然流量也會減少。所以，售后客服需要格外注意這2項指標。
對于售后客服，大家都需要重視起來，在快節(jié)奏的購物時代里，良好的售后體驗無疑會給店鋪加分，良好的顧客體驗也是店鋪維護老客戶的第一步！
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