一.詢單KPI項目

（一）：詢單轉(zhuǎn)化及分析客戶性質(zhì)因地制宜

1).咨詢未拍,意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決的問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單。

2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當前賬號無法支付，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。

3）新客戶:當接待是這類客戶，需要快速的響應(yīng)時間和禮貌的回復，最快速度的回答客戶的問題，讓其感受到我們服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。

4) 老客戶;此類是二次來購買，可以回復話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進品牌及服務(wù)口碑。

（二）響應(yīng)時間

1).打字,每周的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識----每月考核，進步者獎。

2).平時對于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識 工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識導致的評價，投訴問題，遇一罰一。

（三）客單價

1）.推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。

2）店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優(yōu)惠。

3）2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨丶本身評價多，評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。

（四）退款

退款訂單的跟進二次服務(wù)：

1）.如果退款原因只是因為我們的問題導致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。

2）如果是確定不要的，客戶也會因為我們的再次服務(wù)感覺到我們的服務(wù)，保證及時效率，記住我們的百分一是顧客的百分百，降低顧客的購物成本（時間，精力，感情）。

（五）回復率

對于低于平均回復率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問題。

（六）接待量

主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關(guān)短板的培訓，必要的淘汰。

（七）服務(wù)

服務(wù)是非常重要的一項，主要通過服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進行。

1.）每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進行查看。

2.）每周進行聊天記錄的分享會（具體視當前工作量來確定），以典型案例來補充規(guī)范客服話術(shù)技巧。

二.工作內(nèi)容

1.負責回復詢問產(chǎn)品基本信息

1）.從產(chǎn)品頁面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問題，進行即時回復

2）對涉及產(chǎn)品描述中未詳盡的細節(jié)問題，如部分細節(jié)尺寸未標注等。可讓核實后了解，再進行回復,注意時間不可超過24小時,并且需妥善安撫顧客,主動說明回復時間和回復方式

3）顧客詢問是否合身等問題,如有把握,需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適,可給客人模特尺寸供參考

4）根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見

2.負責回復處理詢問折扣問題

1）．對顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進行即時回復

2）．對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元可自行把握。20元則請示主管

3）涉及售后處理的價格變更（比如更換需補差），備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟

3.負責回復處理顧客撤回定單信息

顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：

1）.拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，我們不關(guān)閉訂單

2）未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注

3． 已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并及時反饋結(jié)果給顧客：

A．面單找不到，查底單，核實是否有發(fā)，發(fā)了告知單號并點發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議

B．如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點產(chǎn)生運費客戶承擔。

4.負責回復解決詢問發(fā)貨問題

1).購買時詢問發(fā)貨時間的，按正常發(fā)貨時間進行即時回復。另外顧客購買產(chǎn)品時，也應(yīng)主動告之發(fā)貨時間

2)購買后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發(fā)貨等處理

3).詢問發(fā)貨時，已發(fā)貨的，進行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理

4)買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時間發(fā)貨，當天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求

5.各種話術(shù)

1）.開頭：好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，，請鎖定我哦~我今天將為您全程服務(wù)哈~~/:074

2）.議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺到物有所值。

3）.發(fā)票;發(fā)票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的哈

4）.申請退款流程：申請退貨流程:進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因:選擇七天無理由就可以了哦

5）.填寫物流單號：您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。/:^_^（已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交）

6）.補運費：申通*元 EMS*元 順豐*元 補運費支付寶鏈接*** 麻煩你補運費的時候備注下事項和你的旺旺名字[比如：補運費-旺旺名字]

7）.結(jié)束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給我們五星好評的哦~~店鋪詳情：服務(wù)態(tài)度：發(fā)貨速度：/:girl

8）.回復離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**（笑臉圖標），你問的。。。。。

6備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等

a. 普通修改價格：客服名 ---黃旗

b. 未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---紫旗

c. 已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---藍旗

d. 特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期 ---紅旗

e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗

7.跟單

排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數(shù)量或者款式來切入補充對客戶的服務(wù)

*以上是本期的內(nèi)容  

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