一.詢單KPI項(xiàng)目

（一）：詢單轉(zhuǎn)化及分析客戶性質(zhì)因地制宜

1).咨詢未拍,意向客戶的登記跟進(jìn)，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決的問題，打消客戶的憂慮，達(dá)成訂單，當(dāng)天無法拍的，后期跟進(jìn)訂單。

2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時(shí)候充值好，或者當(dāng)前賬號(hào)無法支付，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。

3）新客戶:當(dāng)接待是這類客戶，需要快速的響應(yīng)時(shí)間和禮貌的回復(fù)，最快速度的回答客戶的問題，讓其感受到我們服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動(dòng)介紹等。

4) 老客戶;此類是二次來購買，可以回復(fù)話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。

（二）響應(yīng)時(shí)間

1).打字,每周的打字練習(xí)，堅(jiān)持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識(shí)----每月考核，進(jìn)步者獎(jiǎng)。

2).平時(shí)對于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識(shí) 工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)致的評價(jià)，投訴問題，遇一罰一。

（三）客單價(jià)

1）.推薦款式，客戶購買上衣可以引導(dǎo)性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。

2）店鋪活動(dòng)，把店鋪在進(jìn)行的活動(dòng)，對客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。

3）2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨丶本身評價(jià)多，評價(jià)好的推薦，并可以截取買家評價(jià)給予參考。

（四）退款

退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù)：

1）.如果退款原因只是因?yàn)槲覀兊膯栴}導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。

2）如果是確定不要的，客戶也會(huì)因?yàn)槲覀兊脑俅畏?wù)感覺到我們的服務(wù)，保證及時(shí)效率，記住我們的百分一是顧客的百分百，降低顧客的購物成本（時(shí)間，精力，感情）。

（五）回復(fù)率

對于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問題。

（六）接待量

主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進(jìn)步，加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn)，必要的淘汰。

（七）服務(wù)

服務(wù)是非常重要的一項(xiàng)，主要通過服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價(jià)反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進(jìn)行。

1.）每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進(jìn)行查看。

2.）每周進(jìn)行聊天記錄的分享會(huì)（具體視當(dāng)前工作量來確定），以典型案例來補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧。

二.工作內(nèi)容

1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息

1）.從產(chǎn)品頁面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問題，進(jìn)行即時(shí)回復(fù)

2）對涉及產(chǎn)品描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等。可讓核實(shí)后了解，再進(jìn)行回復(fù),注意時(shí)間不可超過24小時(shí),并且需妥善安撫顧客,主動(dòng)說明回復(fù)時(shí)間和回復(fù)方式

3）顧客詢問是否合身等問題,如有把握,需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適,可給客人模特尺寸供參考

4）根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見

2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問折扣問題

1）．對顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)

2）．對顧客提出的特殊折扣，一般不議價(jià)，20元可自行把握。20元?jiǎng)t請示主管

3）涉及售后處理的價(jià)格變更（比如更換需補(bǔ)差），備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟

3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息

顧客定購后購買意向動(dòng)搖，向客服申請撤單的，由客服即時(shí)進(jìn)行處理：

1）.拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，我們不關(guān)閉訂單

2）未打單，與買家溝通進(jìn)行換款或申請交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注

3． 已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進(jìn)行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并及時(shí)反饋結(jié)果給顧客：

A．面單找不到，查底單，核實(shí)是否有發(fā)，發(fā)了告知單號(hào)并點(diǎn)發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議

B．如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶承擔(dān)。

4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問發(fā)貨問題

1).購買時(shí)詢問發(fā)貨時(shí)間的，按正常發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。另外顧客購買產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)告之發(fā)貨時(shí)間

2)購買后詢問發(fā)貨時(shí)間且即將超時(shí)或已超時(shí)未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進(jìn)行撤單，催單，催發(fā)貨等處理

3).詢問發(fā)貨時(shí)，已發(fā)貨的，進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理

4)買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時(shí)間發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認(rèn)真，仔細(xì)，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求

5.各種話術(shù)

1）.開頭：好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，，請鎖定我哦~我今天將為您全程服務(wù)哈~~/:074

2）.議價(jià)：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價(jià)格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時(shí)我們的承諾是，讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺到物有所值。

3）.發(fā)票;發(fā)票是您收到衣服滿意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的哈

4）.申請退款流程：申請退貨流程:進(jìn)入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因:選擇七天無理由就可以了哦

5）.填寫物流單號(hào)：您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點(diǎn)進(jìn)去，就會(huì)有提示出來填寫快遞單號(hào)和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。/:^_^（已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交）

6）.補(bǔ)運(yùn)費(fèi)：申通*元 EMS*元 順豐*元 補(bǔ)運(yùn)費(fèi)支付寶鏈接*** 麻煩你補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的時(shí)候備注下事項(xiàng)和你的旺旺名字[比如：補(bǔ)運(yùn)費(fèi)-旺旺名字]

7）.結(jié)束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給我們五星好評的哦~~店鋪詳情：服務(wù)態(tài)度：發(fā)貨速度：/:girl

8）.回復(fù)離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**（笑臉圖標(biāo)），你問的。。。。。

6備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等

a. 普通修改價(jià)格：客服名 ---黃旗

b. 未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---紫旗

c. 已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---藍(lán)旗

d. 特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期 ---紅旗

e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗

7.跟單

排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進(jìn)行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進(jìn);主要以核實(shí)地址和數(shù)量或者款式來切入補(bǔ)充對客戶的服務(wù)

*以上是本期的內(nèi)容  

 慧贏天下客服外包服務(wù)商~