一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服外包，了解平臺(tái)規(guī)則是必要的前提，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，要明白各大平臺(tái)上的生存法則，明白章程，懂得規(guī)避，了解足夠透徹，才能避免因?yàn)橐?guī)則問(wèn)題被處罰。

要不然因?yàn)榭头?duì)平臺(tái)規(guī)則不熟悉，導(dǎo)致店鋪受罰，被扣分，到時(shí)就真的是欲哭無(wú)淚了，例如京東不能發(fā)其他平臺(tái)的鏈接，在聊天過(guò)程中不能說(shuō)某貓、某寶等比較敏感的詞匯！

京東平臺(tái)會(huì)對(duì)咚咚30s應(yīng)答率以及平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行考核，這也是我們客服必須去做好的，這將直接影響我們店鋪風(fēng)向標(biāo)的排名。所以，我們必須要縮短響應(yīng)速度，不僅要提升我們的打字速度，還要熟悉平臺(tái)軟件的快捷操作。

產(chǎn)品知識(shí)是我們客服外包的基礎(chǔ)，很多客服甚至連自家產(chǎn)品都不熟悉，就直接去接待客戶(hù)了，這樣即使產(chǎn)品賣(mài)出去了，也可能因?yàn)榭头牟粚?zhuān)業(yè)導(dǎo)致很多的售后問(wèn)題，所以產(chǎn)品知識(shí)是客服必備的硬性條件，客服要從自己產(chǎn)品的詳情頁(yè)，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的詳情頁(yè)和中差評(píng)中了解清楚自己產(chǎn)品，明確自家的優(yōu)勢(shì)。

特別是遠(yuǎn)程客服，最好能夠先寄給客服產(chǎn)品的樣品，能實(shí)實(shí)在在看到實(shí)物；對(duì)功能性產(chǎn)品，最好能自己實(shí)際操作，實(shí)際體驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品真正地了解，這樣銷(xiāo)售起來(lái)更有信心，更能得心應(yīng)手。

后臺(tái)流程，也是每個(gè)外包客服必須掌握的，客服首先要對(duì)平臺(tái)非常熟悉，這不僅能提高個(gè)人工作效率，同時(shí)能更好引導(dǎo)客戶(hù)下單，了解客戶(hù)在流程方面的疑慮。

在此需要特別提醒客服，對(duì)于有售后問(wèn)題的客戶(hù)，比如需要退換貨的，在清楚告知客戶(hù)退換貨流程后，換貨發(fā)出時(shí)主動(dòng)咚咚或者電話(huà)短信告知，發(fā)出的時(shí)間以及發(fā)出的單號(hào)和快遞公司，而不是等到客戶(hù)自己來(lái)咨詢(xún)的時(shí)候再被動(dòng)的告知。

即使是退款的客戶(hù)在退款成功時(shí)也要主動(dòng)告訴退款成功了，讓客戶(hù)查收，雖然是小小的細(xì)節(jié)，但是卻能在細(xì)節(jié)當(dāng)中體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的細(xì)致的服務(wù)，增加跟客戶(hù)交流的機(jī)會(huì)，也加強(qiáng)了客戶(hù)對(duì)店鋪的印象，這也是能讓店鋪有更多回頭客的因素。

Part 4  

產(chǎn)品賣(mài)出去就不用管客戶(hù)了？當(dāng)然不是，客戶(hù)收貨以后可是客服培養(yǎng)回頭客的好時(shí)機(jī)，在收貨一周左右，我們就可以開(kāi)始產(chǎn)品回訪，詢(xún)問(wèn)使用情況、滿(mǎn)意程度等，了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)愛(ài)好，從而統(tǒng)計(jì)潛在的回頭客，進(jìn)行有效的維護(hù)。

每逢重大節(jié)日，都是回饋老客戶(hù)的好時(shí)機(jī)。一定不要放過(guò)這個(gè)和客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情的機(jī)會(huì)，我們要適時(shí)送上一份節(jié)日的祝福。客戶(hù)維護(hù)可以建立咚咚群聊，這種方式雖然需要客服經(jīng)常耗時(shí)去維護(hù)，但是和客戶(hù)培養(yǎng)出來(lái)的關(guān)系會(huì)比較密切。有了什么問(wèn)題，也能及時(shí)相互交流。建立好客戶(hù)群之后，客服要經(jīng)常維護(hù)，在群里和他們多交流，培養(yǎng)感情。

相信客戶(hù)經(jīng)過(guò)客服的日常維護(hù)，將不僅僅只是客戶(hù)，他們也會(huì)成為我們的業(yè)務(wù)宣傳員，也會(huì)介紹我們店鋪給身邊人。

Part 5  

作為一名好的外包客服，光有技巧不行，必須保持好的心態(tài)，要有良好的職業(yè)素質(zhì)，在面對(duì)奇葩難纏的顧客時(shí)，千萬(wàn)不要被顧客的言語(yǔ)影響自己的心態(tài)，要保持良好的心態(tài)面對(duì)顧客，這樣既不會(huì)因?yàn)轭櫩投绊懙阶约旱男那椤⑶榫w，也不會(huì)影響工作態(tài)度。