我們外包客服在向顧客推薦商品時還需要了解人性，比如店鋪里銷量高、評價好的商品總是有更多的顧客購買，很多商品的主頁上也會標明累計銷量，客服推薦此類商品的成功概率更高一些。因為顧客想著“隨大流不會錯的，別人有的自己也要有“，這就是流行和趨勢，也叫"羊群效應”。

這時候，小藍提出了疑問:”如果顧客問的是新品，就沒辦法用這樣的方法了呀。”大魏說:“那就利用人的‘求新心理’，現在很多年輕顧客都相追求個性，標新立異，就怕和別人‘撞衫’ ‘撞包’，你可以稱贊顧客眼光獨特，這個款式很多人喜歡卻擔心駕馭不了，但是非常適合這位顧客。這會讓廚生忍不住而購買。”

“其實還有很多顧客的心理需要我們了解，比如關鍵心理‘怕’，人類的祖先生活環境艱難，在大自然中和各種生物競爭，稍不留神可能就身陷困境，所以趨利避害是人的本能。現在社會并沒有生存安全問題，但是我們的潛意識還是會經常誤報，提醒我們注意各種安全問題。”

(1)顧客怕不安全。比如顧客擔心食品的添加成分對人體健康不利，這其實是一種潛意識的安全感追求，作為客服要知道顧客這些基本的需求。當顧客咨詢此類問題時，客服要詳細講解，打消顧客的疑慮。

( 2)顧客怕沒面子。比如有的顧客注重商品外包裝是否精美，送人是否有面子，箱包材質是否用最好的五金配件，是否和專柜的品質一樣。遇見此類需求，精美、品質、檔次都可以是客服介紹商品的關鍵詞，這樣會讓顧客不用擔心丟面子。

(3)顧客怕不年輕。年輕是一種生命力的追求， 每個人都希望更健康、更美麗，所以各種護膚品、保健品的需求量很大。客服既要學會利用顧客“怕"的心理，又要及時安撫顧客，這樣才能促進訂單完成。

顧客具有強烈的自我保護意識，但顧客也會犯錯，比如下錯了訂單、留錯了地址，如果此時客服和顧客爭對錯是解決不了問題的，只能讓顧客感覺客服是在推卸責任。在銷售的時候，客服不要一直試圖證明自己是對的，因為你是對的，那對方就是錯的，沒有人愿意承認自己錯了。遇到雙方有歧義的問題時，客服要做的是解決問題，而不是和顧客爭對錯，就算證明自己是對的，對銷售也沒有絲毫幫助。