客服外包想要處理好議價問題，首先需要了解議價顧客的不同類型，根據(jù)議價的具體場景，給出針對性的回復(fù)。面對顧客議價的理由，客服只需要掌握一條原則， 即“有條件的讓步"，這樣才能和顧客達成共贏。

1.承諾型

承諾型顧客在議價的時候，會先給客服承諾，說自己要購買多少件商品，或者說會組織團購，要求客服給店鋪的批發(fā)價，客服如果給出團購的優(yōu)惠價格，顧客又反悔說“先買一件，如果質(zhì)量好再來回購”，這個時候客服就很被動，優(yōu)惠價格交底了也沒促成大額訂單。所以，當顧客提出各種假設(shè)試探優(yōu)

惠價格時，客服可以給予同樣的優(yōu)惠承諾，但是優(yōu)惠的條件是顧客達到了那些假設(shè)條件，比如下面的案例對話。

顧客:這個優(yōu)惠點兒吧!

客服:親親，您可以先領(lǐng)取店鋪的10元優(yōu)惠券，然后再下單，88VIP會

員還可以折上折哦。

顧客:再便宜點兒，我的朋友也想買。

客服:謝謝親的推薦，下次您朋友要想買，報您的名字就可以優(yōu)惠哦。

顧客:那先給個團購價。

客服:親，單件無法再優(yōu)惠了，如果您的朋友成功回購，我們可以差價的。

如果顧客只是開了“空頭支票”，成交后自然也不需要退差價，萬一顧客兌現(xiàn)了承諾，再次回購或者介紹朋友來購買，客服也是非常樂意再給優(yōu)惠的，畢竟老顧客帶來新顧客的成本，比店鋪的獲客成本要低得多。

2.扶貧型

扶貧型顧客通常先夸贊商品一番，表達出自己對商品的喜愛之情，當客服以為對方馬上要下單的時候，顧客話鋒-轉(zhuǎn)，緊接著就開始訴苦"這個月購物太多了、花唄賬單到期了、卡上余額不足了”，不管是哪種說辭，都是希望商品的價格能更優(yōu)惠一些。面對這樣的顧客，客服有時候很難拒絕，覺得顧客說得情真意切，可是銷售不是扶貧，任何商品都是有成本的，在這種情況下直接拒絕顧客會顯得不近人情，此時客服可以采取共情的回復(fù)方式。

客服不要誤以為顧客訴苦，就是真的買不起，每個人最喜歡的東西，永遠是需要自己踮一踮腳才能得到的東西。顧客會和客服議價，往往都是真心喜歡，但又覺得超出了自己的心理價位，如果是真正買不起的東西，壓根兒也不會問。客服可以用共情的方法回應(yīng)顧客的議價借口，也可以利用議價的技巧讓顧客感受商品的價值，商品的價格本就是價值的體現(xiàn),只要顧客商品有價值，那就不貴。關(guān)于高客單價商品的議價技巧，后面再詳細介紹。

3.利誘型

利誘型顧客在議價時會主動拋出一些誘餌， 比如顧客會說收到貨給商生五星好評，或者直接說“給我優(yōu)惠XX元，馬上就下單”。對于顧客的這些議，客服非常容易動心，不管是五星評價還是轉(zhuǎn)化率，都有利于客服的業(yè)線考核。但是在此需要提醒客服，如果未能滿足利誘型顧客的需求，結(jié)果可能適得其反。

好評返現(xiàn)行為是違反天貓平臺規(guī)則的，在銷售過程中，客服不能利用好評返現(xiàn)來促使顧客下單。當然如果顧客利用差評威脅以達到優(yōu)惠的目的，客服也可以保留聊天證據(jù)，為以后申訴做準備。在遇見這類議價的顧客時，客合理服應(yīng)守好底線，不要觸犯平臺的交易規(guī)則。

4.分析型

分析型顧客的邏輯思維能力都比較強，在議價時經(jīng)常把客服繞糊涂，乍一聽感 覺顧客說得很有道理。比如，有的顧客會說:“你們一件商品包郵，我購買了三件，那就是幫你們省了兩份郵費，這件商品給我便宜20元不算多的。”商家設(shè)置的全國包郵，一件包郵偏遠地區(qū)就需要貼10元，店鋪的郵費出大都是均攤的，并不是向顧客那樣單筆訂單計算的，所以看上去顧客分析組很有道理，但作為商家的運營成本來說不是采用這樣計算的方法。

*以上是本期的內(nèi)容  

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