客服在接線過程中，會面對各種各樣的顧客，因此每位客服都可能會遇到一些不太愉快的情況。遇到這種顧客情緒比較激動的咨詢要怎么接線處理，避免用戶給差評呢？下面請看來自慧贏天下客服外包的客服Wink的分享。
大家好，我是慧贏天下電子商務有限公司的一名外包客服。經常聽到同事說接線過程中會接待一些無法立即解決問題的顧客，在顧客會比較著急的情況下，聊天可能會出現不和諧的現象。每當這個時候我總想讓自己冷靜下來，先不要盲目的否認顧客問題或者需求，如果直接否認顧客的問題或者需求，顧客情緒會比較沖動，導致問題無法愉快解決，會有差評、交易糾紛等一些投訴升級的問題，所以這就需要客服在接線過程一定注意以積極的心態面對、安撫顧客情緒。
列舉一個我工作中遇到的場景。我服務的店鋪是經營運動服飾的，顧客商品簽收之后穿著出現開膠，這時顧客會想自己花不少的錢買的商品為什么會出現這樣的問題。所以當顧客進線咨詢的時候，心情肯定是很不愉快的，可能會出現辱罵現象，不要一味的把注意點聚焦在顧客的辱罵信息上，以同理心的安撫一下顧客情緒，然后回到問題的解決上，看一下商品的簽收時長，如果是3-4天這可以反饋售后，看可不可以給顧客特殊申請退換貨，如果不可以就幫顧客盡力申請相對應的補償。重點在于如何解釋安撫，解說的時候需要溫柔，耐心，站在顧客的角度去思考，處理投訴問題先處理客戶情緒，這樣提出的方案會更容易讓顧客接受，減少顧客給差評的現象。
簡單來說，第一，我會牢記換位思考，優先傾聽顧客的問題，感受顧客情緒的發泄。第二，顧客傾訴完不能晾顧客，必須及時回應，并且做好情緒安撫。第三，積極處理顧客問題，需要靈活變通，不能一味的按照規定死板的回復。第四，及時調整自己的情緒，如果和上一個顧客聊天有不愉快，絕對不能帶到其他的顧客聊天中，這樣就影響其他顧客處理問題，沒有辦法做到優質服務。
希望我簡單的分享能讓其他商家的客服同事有一些感觸。
*以上是本期的內容
