親愛的各位商家朋友：

為提升商家在退款環(huán)節(jié)的自主處理能力，降低無效糾紛介入以及重復(fù)舉證成本；

【退款拒絕環(huán)節(jié)增加商家舉證】和【糾紛介入后根據(jù)拒絕環(huán)節(jié)舉證憑證判決】功能即將上線，功能將在2022年12月27日開始，逐步面向所有淘寶、天貓商家開放，請商家朋友重點關(guān)注哦。

核心變更內(nèi)容

1、按爭議規(guī)則在退款拒絕環(huán)節(jié)新增舉證要求：拒絕退款時系統(tǒng)提示要求舉證的場景，商家需按要求上傳相關(guān)憑證；

2、退款拒絕環(huán)節(jié)的舉證憑證將作為糾紛介入后的判決依據(jù)：若商家在退款拒絕環(huán)節(jié)未舉證或提供的憑證為無效憑證，糾紛介入后將開啟退貨退款或操作退款或支持換貨。如平臺介入后，再次通知商家舉證，請商家按平臺要求配合提供相關(guān)憑證；

一、具體調(diào)整點說明

1、按爭議規(guī)則在退款拒絕環(huán)節(jié)新增舉證要求

1.1如何判斷拒絕訂單需要舉證？

進入商家拒絕處理界面，若訂單命中需舉證場景，將看到頁面顯示提醒舉證內(nèi)容:【請按要求提交憑證，此處憑證將作為后續(xù)平臺介入判決的依據(jù)！】有此文案的訂單在拒絕時商家需提供拒絕憑證。頁面如下圖所示【命中舉證功能展示】

1.2強舉證場景如何拒絕？

a.若商家清楚需提供憑證的相關(guān)要求，點擊【上傳憑證】即可，在填寫相關(guān)拒絕說明后點擊【拒絕申請】，若商家不清楚需提供的憑證要求，可點擊【查看示例】查看需上傳的憑證示例圖，示例憑證中已告知憑證需包含的關(guān)鍵信息是哪些；頁面如下圖所示【點擊查看示例憑證】

b.若商家未舉證點擊【拒絕申請】，系統(tǒng)將再次提示舉證，選擇【去舉證】將回到舉證頁面，選擇【繼續(xù)拒絕】，則拒絕成功；頁面如下圖所示【點擊【拒絕申請】后強舉證提示】

電腦端功能展示

命中舉證功能展示

點擊查看示例憑證

點擊【拒絕申請】后要求強舉證提示

無線端功能展示

2.退款拒絕環(huán)節(jié)的舉證憑證將作為糾紛介入后的判決依據(jù)

變更點1：商家在退款拒絕環(huán)節(jié)是否上傳憑證將作為糾紛判決的直接依據(jù)：

商家未舉證/商家未根據(jù)示例舉證，平臺介入后，直接開啟退貨退款或退款或換貨等服務(wù)；且將判定商家責(zé)任；

變更點2：平臺介入后部分場景需商家二次舉證；

退款拒絕環(huán)節(jié)命中商家舉證規(guī)則，糾紛介入后部分場景平臺會發(fā)起二次舉證：如買賣雙方爭議問題發(fā)生變化；

二、常見問題

Q：是當商家拒絕的時候都要舉證嗎？

不是，平臺會按照場景維度提示舉證要求，退款拒絕環(huán)節(jié)舉證要求具體參考《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》；

Q：如果退款拒絕環(huán)節(jié)沒有舉證對商家有什么影響？

若商家【拒絕申請】時未上傳憑證或提供的憑證為無效憑證，糾紛介入后將判定賣家責(zé)任，同時將根據(jù)訂單訴求開啟退貨退款或退款等服務(wù)，請商家在【拒絕申請】時按要求提供憑證

Q：商家在退款拒絕環(huán)節(jié)按要求已經(jīng)上傳憑證，平臺介入后，再次通知舉證，商家還需要舉證嗎？

商家在退款拒絕環(huán)節(jié)上傳的相關(guān)憑證，會應(yīng)用于糾紛介入后平臺的處理，若介入后平臺再次通知商家舉證，商家需按平臺要求配合提供相關(guān)憑證。